カスハラの悪質事例をTVタックルが再現!対応方法は?

「カスハラ」という言葉を耳にしたことはありますか?

接客業・サービス業につきものではありますが、真面目に働いている人が矢面で苦しむ昨今。

TVタックルがカスハラの事例を取り上げた再現VTRを特集しました。

悪質なカスハラの対応方法とは?クレームと何が違うのか?

今回は、社会問題の1つ「カスハラ」についてお伝えします。

カスハラとは?

 

カスハラとは何なのか?

カスハラとは「カスタマーハラスメント」のことです。

要するに消費者からの過剰で悪質な嫌がらせということですね。

お客様は神様だーーーー!!!

こんなことを言って吠える方居ませんか?

企業理念とは別ですよ(^-^;

消費者の度を越えた要求によって苦しむお店のスタッフ・社員・担当者や企業が後を絶たず、社会問題となっています。

カスハラ」の典型的なパターンとして、

  • 怒鳴る、暴力を振るう
  • 脅迫まがいの言動
  • 土下座など屈辱的な謝罪の要求
  • 理にかなわない理不尽な要求(多額請求・交通費の要求・解雇)
  • 納得できない事をSNSなどを利用した悪質な拡散行為

 

上記をピックアップしただけでも、モラル以前の違法行為になりますが、「消費者」という立ち位置を利用して、悪質な言動で苦しめる行為によって精神的苦痛から退社せざる負えない人もいます。

しかし、当の問題を起こした消費者は罰せられにくい世の中でもあり、更にはSNSを使って店舗の立場を弱らせるように拡散し、無関係な人が煽りを真に受け助長してしまう世の中でもあります。

「完全なる自己中心的な考えの消費者が、悪質な要求を行うこと」

これが問題視されている「カスハラ」の実態です。

クレームとの違いについて

カスハラっていわゆるクレーマーの事じゃないの???

そう思う方もいると思いますが、「クレーム」と「カスハラ」の判断基準が明白ではないからこそ、苦しむ方が後を絶ちません。

カスハラについてはお伝えしましたが、クレームとは何ぞや?

クレームとは

  • サービスについての苦情を言う行為
  • 購入商品に対して指摘する行為
  • 商品提供先に品質の問題を指摘する行為

 

広辞苑

クレームの定義は「企業に対して常習的に苦情を訴える人」と記載

 

一方でカスハラにはその定義が現在はっきりと設けられていません。

ここが、問題を起こす人の言わば「逃げ道」になってしまうのが問題です。

 悪質クレーマーの度が過ぎた行為が、カスハラと捉えるしかないのです。

カスハラの実態

 

 

番国では、昨年3万人へのアンケート結果から、70%以上の従業員がカスハラを経験したと回答。

カスハラ行為が増える要因の一つに、サービス業界のサービス向上が消費者の基準を上げ、便利になればなるほど「待てない」「我慢できない」といったことに繋がっている。

何とも世知辛い世の中です…。

カスハラに対する声

 

 

クレームとカスハラの違いは難しく、クレームも温度感が高ければ誰でも精神的苦痛は感じますよね。

消費者だから何を言っても良いのかは、モラルの問題でもあります。

カスハラの対応について

 

カスハラ行為を受けたときの対応方法はどのようにしたら良いのでしょう?

結論「こうです!」というのは今はありません。

ですが、店頭で怒鳴り散らされるなど矢面に立ち続けて苦しむ社員を、上司や店舗、企業が守る必要があります。

悪質なクレームもそうですが、カスハラと呼ばれるまで度が過ぎた場合、冷静な会話で収まるわけがないんです。

考えられる企業の対策として、

  • カスハラについての認識を広める教育
  • 問題が起きた際のエスカーレーションを今よりもハッキリさせる
  • 対応者に毅然な対応を求めるのではなく、企業としての毅然とした対応方法の確立

 

このような対策方法は思い浮かびますが、簡単にはいきません。

厚生労働省も過度なクレーム行為については問題視しており、まずは「カスタマーハラスメント」「カスハラ」という言葉を認知拡大しようとしています。

国の対応ってそんなんかい?

そう思うかもしれませんが、「セクハラ」「パワハラ」「モラハラ」といった今では聞きなれた言葉も、浸透するまでは時間がかかったのも事実なんです。

感情から起こる問題は、判断基準を敷くのは非常に難しいのは確かです。

企業側の修正も必要

カスハラを行う消費者にフォーカスが当たっていますが、実際にずさんなサービスを行う店もあるのは確かです。

企業は社員に認識を広める必要はあるものの、カスハラという言葉でサービスの質に目を向けなくなっては元も子もありません。

あっ、これカスハラだから対応しなく良いんだ!

こんな認識が広まっては、社員自身に問題があった可能性を見直すことすら薄まりかねません。

指導すべきは、第一応対を含めた謝罪の方法と、謝罪するポイントの見極めです。

謝罪するポイントとは不快にさせてしまったことへの謝罪言いがかりに屈して認めてしまう謝罪がありますが、言いがかりではなく事実についての話し合いの見極めが必要になります。

これは全員ができるわけではないので、少なくても責任者はこの見極める知見を持ち合わせる必要があるため、責任者へ向けた対策教育が第一優先になるのではないでしょうか。

 

まとめ

カスハラについてお伝えしてきましたが、「消費者=神様」という言葉がありますが、双方見直す時代になっているのは確かです。

根が深い問題なだけに、キレイごとになってしまいますが、社会を良くするにはお互いを思いやる気持ちを持つことが必要ではないでしょうか。

今後メディアで多く取り上げられ、悪質クレーム・カスハラを行う人を周囲が傍観できないくらい浸透する日が、1日でも早く来ることを願いたいものです。